Vous êtes-vous rendu compte que plus de personnes abandonnent leurs formulaires de don que vous ne le pensiez ? Vous cherchez à récupérer ces revenus ?

Il y a quelque temps, j’examinai les analyses d’une petite association de protection des animaux qui menait la même campagne de dons depuis des semaines. Leurs dons semblaient corrects – moyens, mais constants. Lorsque j’ai extrait les données complètes du formulaire, nous avons constaté un taux d’abandon de 64 %. Plus de 200 donateurs potentiels avaient ouvert le formulaire et s’étaient arrêtés.

Personne ne s’en était rendu compte, car les dons qui avaient été effectués semblaient normaux. Ceux qui ne l’avaient pas été étaient invisibles.

C’est là le problème avec l’abandon des formulaires de don : il ne s’annonce pas. Il prend silencieusement la moitié de vos revenus potentiels et ne laisse aucune trace. Les recherches le confirment : les taux d’abandon varient entre 50 et 70 % dans le secteur, ce qui signifie que la plupart des donateurs suffisamment motivés pour ouvrir votre formulaire ne le terminent jamais.

Il y a deux façons de s’y attaquer : réduire ce qui pousse les gens à partir en premier lieu, et récupérer automatiquement ceux qui glissent quand même.

Dans cet article, je vais vous montrer comment faire les deux.

Charitable est désormais doté d’une fonctionnalité de récupération des dons que vous pouvez activer en moins de deux minutes. Passez directement au tutoriel »

Table des matières

• Pourquoi les donateurs abandonnent-ils les formulaires de don ?
• Qu’est-ce que la récupération des dons ?
• Combien vous coûtent les dons abandonnés ?
• Comment fonctionne la fonctionnalité de récupération des dons de Charitable ?
• Comment configurer la récupération des dons sur WordPress (étape par étape)
• Comment lire vos rapports de récupération des dons
• Faut-il d’abord corriger le formulaire ou configurer la récupération ?
• Conseils avancés pour augmenter votre taux de récupération
• Questions fréquemment posées

Pourquoi les donateurs abandonnent-ils les formulaires de don ?

La statistique qui surprend la plupart des équipes d’organisations à but non lucratif : l’abandon des formulaires de don a très peu à voir avec un changement d’avis. D’après mon expérience de travail avec des directeurs de collecte de fonds et des gestionnaires de campagne, la grande majorité des sessions abandonnées proviennent d’interruptions – pas de reconsidération.

Pensez à une coordinatrice du développement dans un petit refuge pour animaux. Elle a reçu votre e-mail un jeudi chargé. Elle a cliqué sur le lien de la page de campagne, a commencé à remplir le formulaire, puis un membre du conseil d’administration a appelé. Elle s’est dit qu’elle reviendrait. Elle ne l’a pas fait. Pas parce qu’elle avait perdu intérêt pour votre cause. Parce que la vie allait plus vite que ses bonnes intentions, et qu’il n’y avait rien pour la faire revenir.

Comprendre exactement pourquoi les donateurs partent est la première étape pour les récupérer, car la cause de l’abandon détermine la solution.

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les donateurs quittent les formulaires de don sans finaliser leur geste.

Distraction et interruption

Un appel téléphonique, une notification Slack, un enfant qui demande de l'aide – tout cela détourne un donateur en plein formulaire. Contrairement à un panier d'achat, les formulaires de don ne bénéficient d'aucune notification du navigateur du type « Vous avez oublié quelque chose ! ». Le donateur a l'intention de revenir. Sans rappel, la plupart ne le font pas. C'est la cause la plus fréquente d'abandon de don, et elle est entièrement récupérable. L'intention était réelle, l'obstacle était situationnel.

Incertitude à l'étape du paiement

De nombreux donateurs marquent une pause juste avant de saisir leurs informations de paiement. Non pas parce qu'ils ont changé d'avis, mais parce qu'ils souhaitent une confirmation visuelle rapide que le site est sécurisé. Si votre formulaire n'affiche pas des signaux de confiance visibles, le logo d'un processeur de paiement reconnu, un badge de sécurité visible ou une image de marque claire de l'organisation – cette hésitation momentanée se transforme en un onglet fermé. C'est l'une des raisons pour lesquelles choisir un processeur de paiement bien connu est important pour la conversion, pas seulement pour les frais. Les donateurs reconnaissent et font confiance à des noms comme Stripe et PayPal. Cette reconnaissance dissipe le doute au moment le plus critique.

Friction sur mobile

Pour la plupart des organisations à but non lucratif aujourd'hui, la majorité des visites sur les pages de don se font sur des appareils mobiles. Un formulaire conçu pour ordinateur – avec de petites cibles tactiles, des champs qui se trouvent derrière le clavier virtuel, ou des champs de saisie de paiement qui ne déclenchent pas le remplissage automatique – fait perdre des donateurs avant même qu'ils n'atteignent le bouton d'envoi. La friction sur mobile est particulièrement insidieuse car elle ressemble à un désengagement du donateur alors qu'il s'agit en réalité d'un échec de l'UX. Le donateur voulait donner. Le formulaire a rendu la tâche trop difficile.

Longueur du formulaire et charge cognitive

Chaque champ supplémentaire dans un formulaire de don est une occasion supplémentaire pour un donateur de s'arrêter et de partir. Les champs obligatoires qui semblent inutiles – numéro de téléphone, date de naissance, informations sur l'employeur – signalent que l'organisation valorise la collecte de données au détriment du temps du donateur. Plus un formulaire demande d'efforts cognitifs, plus le taux d'achèvement est faible. C'est particulièrement vrai pour les nouveaux donateurs qui n'ont pas encore de relation établie avec votre organisation.

Problèmes techniques

Parfois, le donateur n'a pas choisi de partir – le formulaire l'a lâché. Un délai d'attente de la passerelle de paiement, une erreur SSL ou un formulaire qui se réinitialise de manière inattendue après une réponse lente du réseau peuvent stopper net un donateur pleinement engagé. Ces donateurs valent particulièrement la peine d'être récupérés car leur intention était sans ambiguïté : ils sont arrivés jusqu'à l'étape du paiement avant que quelque chose ne tourne mal.

Le point commun de toutes ces causes : le donateur voulait donner. L'environnement l'a déçu. C'est pourquoi la récupération des dons fonctionne. Vous n'essayez pas de convaincre un prospect réticent de faire un don. Vous supprimez le dernier obstacle entre une intention sincère et un don finalisé. C'est une tâche fondamentalement différente – et beaucoup plus facile.

Qu’est-ce que la récupération des dons ?

La récupération des dons est le processus automatisé de détection d'un don incomplet, où un donateur a commencé à remplir un formulaire mais est parti avant de le soumettre, et d'envoi d'un e-mail de suivi personnalisé avec un lien direct vers une version pré-remplie de ce formulaire. Bien fait, le donateur n'a pas à se souvenir de ce qu'il faisait, à chercher la page de la campagne ou à recommencer. Il clique sur un bouton et il est de retour là où il s'était arrêté.

Voici la séquence complète qui permet à ce système de fonctionner.

1. Capturez les données du donateur au fur et à mesure qu'il tape. Lorsque le donateur commence à remplir votre formulaire de don, le système capture silencieusement son adresse e-mail, son nom et le montant du don prévu. Cela se produit en arrière-plan, avant qu'il n'appuie sur soumettre, donc même s'il part immédiatement après avoir entré seulement son e-mail, vous avez suffisamment d'informations pour le contacter.
2. Détectez la session abandonnée. Si le donateur quitte la page sans avoir terminé le don, le système enregistre une session incomplète. Après une période définie (généralement environ une heure), il confirme que la session a été véritablement abandonnée (et non pas simplement une connexion Internet lente) et met en file d'attente un e-mail de récupération.
3. Envoyez un e-mail de récupération personnalisé. Un e-mail automatisé est envoyé, adressé au donateur par son nom, faisant référence à la campagne sur laquelle il se trouvait et au montant qu'il avait entré. L'objectif de l'e-mail est clair : voici un moyen facile de revenir pour terminer ce que vous avez commencé. Un bouton bien visible les relie directement à la campagne.
4. Renvoyez le donateur vers un formulaire pré-rempli. Lorsque le donateur clique sur le lien de récupération, il atterrit sur la page exacte de la campagne sur laquelle il se trouvait (pas sur votre page d'accueil) avec son formulaire de don déjà rempli. Le nom, l'e-mail, le montant et tout niveau de don présélectionné sont tous remplis. Terminer le don prend quelques secondes.

Cette dernière étape est ce qui distingue une récupération de don efficace d'un e-mail de suivi générique. La plupart des e-mails de suivi renvoient les donateurs vers la page de don et leur demandent de recommencer. C'est une demande importante, surtout si la raison pour laquelle ils ont abandonné était la friction. Un lien de récupération efficace élimine complètement le problème du redémarrage. Le donateur atterrit exactement à l'endroit où il s'est arrêté, prêt à continuer.

Le timing est très important. Des recherches de Fundraise Up ont révélé que l'envoi d'un e-mail de récupération environ une heure après l'abandon produit des résultats de conversion mesurablement meilleurs que d'attendre plus longtemps. Assez tôt pour que le donateur se souvienne de la cause et de son intention initiale. Assez tard pour confirmer que la session a été véritablement abandonnée et non pas simplement un onglet de navigateur brièvement mis en pause.

Combien vous coûtent les dons abandonnés ?

Laissez-moi donner à ce résumé une échelle concrète afin que vous puissiez voir ce qui est réellement en jeu pour votre organisation.

Supposons que vos campagnes reçoivent 500 visites de formulaires par mois. Avec un taux d'abandon de 60 %, 300 visiteurs partent sans avoir complété leur don. Même un taux de récupération conservateur de 10 % ramène 30 de ces donateurs. Avec un don moyen de 75 $, cela représente 2 250 $ de revenus récupérés par mois (27 000 $ sur un an) sans dépenser un centime en publicité, en prospection ou en acquisition de donateurs.

Pour les organisations plus importantes recevant 2 000 ou 5 000 visites de formulaires par mois, le calcul est proportionnel. Mais même pour les plus petites organisations à but non lucratif – une banque alimentaire communautaire, une organisation artistique locale, une église – le fait est le suivant : il existe un bassin de revenus significatif dans les dons presque complétés que la plupart des organisations n'ont aucun système en place pour récupérer.

Ce qui rend l'économie de la récupération particulièrement convaincante, c'est le profil des coûts. Vous ne réchauffez pas des prospects froids ni ne lancez des publicités pour accroître la notoriété. La partie la plus difficile de la collecte de fonds pour les organisations à but non lucratif – transformer un étranger qui n'a jamais entendu parler de votre organisation en quelqu'un de suffisamment motivé pour ouvrir votre formulaire de don et commencer à le remplir – est déjà faite.

Conserver un donateur existant coûte environ cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Les donateurs récupérés sont encore plus proches que les donateurs conservés : ils ont décidé de donner, ils ont été interrompus, et leur bonne volonté est encore fraîche. Un e-mail opportun et bien rédigé est souvent tout ce qu'il faut.

La raison pour laquelle la plupart des organisations à but non lucratif n'agissent pas n'est pas le manque de motivation – c'est que la mise en place de la récupération des dons a toujours été perçue comme un projet technique. Cela nécessitait auparavant d'assembler plusieurs outils et de maintenir des intégrations qui cassaient sans avertissement. Ce n'est plus le cas pour les organisations qui gèrent leur collecte de fonds sur WordPress.

Comment fonctionne la fonctionnalité de récupération des dons de Charitable ?

Jusqu'à récemment, la mise en place de la récupération des dons sur un site de collecte de fonds WordPress signifiait l'assemblage d'un traqueur de formulaires, d'une plateforme de marketing par e-mail, de flux d'automatisation personnalisés et d'un moyen de transmettre de manière fiable les données des donateurs entre tous ces éléments. Pour la plupart des équipes d'organisations à but non lucratif – généralement une ou deux personnes gérant tout, des programmes aux communications en passant par le site Web – ce type de projet technique n'a tout simplement jamais quitté la liste des tâches à accomplir.

Charitable Pro version 1.8.13.5 change cela en intégrant la récupération des dons directement dans le plugin. Il n'y a aucune intégration externe à configurer et aucun tableau de bord tiers à maintenir. Tout fonctionne à l'intérieur de l'administration WordPress que vous utilisez déjà.

Voici exactement ce que fait la fonctionnalité, de bout en bout.

• Suivi automatique des sessions. Lorsqu'un donateur commence à remplir un formulaire sur une campagne activée pour la récupération, Charitable capture silencieusement son adresse e-mail, son nom et le montant du don prévu en arrière-plan. Rien ne change dans l'expérience du donateur. La capture se produit au fur et à mesure qu'il tape, avant qu'il ne soumette, ce qui signifie que même les formulaires partiellement remplis créent une session récupérable.
• Détection intégrée des abandons. Un processus d'arrière-plan s'exécute environ toutes les cinq minutes. Les sessions qui dépassent le délai d'abandon (par défaut : 60 minutes) sont automatiquement marquées comme abandonnées et mises en file d'attente pour récupération. Aucun travail manuel requis — le système identifie et agit sur les sessions abandonnées de lui-même.
• E-mails de récupération personnalisés envoyés depuis votre site. Charitable envoie l'e-mail de récupération directement depuis votre installation WordPress, en utilisant le nom et l'adresse de l'expéditeur de votre organisation. L'e-mail s'adresse au donateur par son nom, fait référence à la campagne qu'il visitait et au montant qu'il avait saisi, et comprend un bouton « Compléter mon don » clairement étiqueté. Il donne l'impression qu'il provient de votre organisation – car c'est le cas.
• Retour pré-rempli en un clic. Lorsque le donateur clique sur le lien de récupération, il atterrit sur la page de campagne exacte sur laquelle il se trouvait. Pas sur votre page d'accueil. Pas sur une page de dons générique. La campagne spécifique, avec son nom, son adresse e-mail, le montant du don et le niveau de don présélectionné déjà remplis. Pour compléter le don, il suffit de saisir les détails de paiement et de cliquer sur soumettre. Rien d'autre.
• Portée de récupération par campagne. Le panneau « Portée de récupération des campagnes » dans les paramètres répertorie toutes vos campagnes publiées, chacune avec ses sessions suivies actuelles, ses dons récupérés et son taux de récupération affichés. Vous pouvez inscrire des campagnes spécifiques ou activer l'inscription automatique pour toute nouvelle campagne publiée. C'est utile si vous lancez des campagnes fréquentes et que vous ne souhaitez pas revoir les paramètres à chaque fois que vous lancez quelque chose de nouveau.
• Gestion des désabonnements prête pour la conformité. Chaque e-mail de récupération comprend un lien de désabonnement en un clic. Les donateurs qui se désinscrivent sont automatiquement ajoutés à une liste de suppression et Charitable ne les contactera plus. La liste de suppression se gère d'elle-même. Pas de maintenance manuelle, pas d'exposition à la conformité.
• Rapports de récupération dédiés. Charitable ajoute un onglet « Récupération des dons » à votre section de rapports, affichant les sessions suivies, les sessions abandonnées, les dons récupérés, votre taux de récupération global et le revenu total récupéré. Filtrez par plage de dates, explorez les enregistrements de sessions individuels et suivez votre liste de suppression – le tout dans la même interface de rapports que vous utilisez pour vos données de dons standard.

L'intégration est le facteur de différenciation ici. D'autres approches de récupération de dons nécessitent de maintenir une connexion active entre votre plateforme de dons et un service d'e-mail externe – une connexion qui peut se rompre silencieusement lorsque l'un des systèmes est mis à jour, ou lorsque les identifiants API expirent. L'approche de Charitable maintient tout au même endroit : le même plugin, le même administrateur, le même processus de mise à jour que vous gérez déjà.

Quels plans incluent la récupération des dons

La récupération des dons est disponible sur les plans Pro et Elite de Charitable Pro.

Le plan Pro commence à 199 $/an (normalement 399 $/an) et couvre un site WordPress. Le plan Elite commence à 299 $/an (normalement 599 $/an) et couvre jusqu’à cinq sites – le bon choix si vous gérez des campagnes sur plusieurs installations WordPress ou si vous travaillez avec des clients en tant qu’agence ou consultant.

Les deux plans incluent une garantie de remboursement de 14 jours, sans poser de questions. Si Donation Recovery ne fonctionne pas pour votre organisation au cours des deux premières semaines, vous pouvez demander un remboursement intégral – aucune explication requise.

Charitable Lite (gratuit) ainsi que les niveaux Basic et Plus n’incluent pas Donation Recovery. Si vous êtes actuellement sur l’un de ces niveaux et que vous avez repoussé la mise à niveau, cette fonctionnalité est une raison convaincante d’agir. L’annonce complète du lancement couvre tout ce qui est inclus.

Comment configurer la récupération des dons sur WordPress (étape par étape)

La configuration complète prend moins de deux minutes. Il n’y a pas de code à écrire, pas de compte externe à créer et pas d’intégration à configurer. Voici la procédure complète à partir d’une installation propre.

Étape 1 : Mettez à jour vers la dernière version de Charitable Pro

Donation Recovery nécessite la version 1.8.13.5 ou supérieure de Charitable Pro.

Avant de commencer, confirmez que vous utilisez la dernière version.

Dans votre tableau de bord WordPress, accédez à Tableau de bord » Mises à jour et appliquez toutes les mises à jour disponibles de Charitable Pro.

Si vous n’utilisez pas encore Charitable Pro, rendez-vous sur le site officiel. Inscrivez-vous pour un plan Pro ou Elite, puis vous pourrez installer le plugin Charitable Pro sur votre site.

Étape 2 : Ouvrir les paramètres de Donation Recovery

Dans la barre latérale d’administration de WordPress, allez dans Charitable » Paramètres » Général. Ouvrez la section Donation Recovery.

Ici, vous verrez une option pour Obtenir le module complémentaire Donation Recovery.

Ce bouton vous mènera à la page des modules complémentaires.

Faites défiler pour trouver le module complémentaire Donation Recovery et installez-le.

Besoin d’aide supplémentaire ? Consultez Comment installer les modules complémentaires Charitable.

Étape 3 : Activer Donation Recovery

Une fois terminé, de retour sur la page Paramètres » Général » Donation Recovery, une nouvelle case à cocher apparaît pour Activer Donation Recovery.

Ceci est le commutateur principal pour l’ensemble de la fonctionnalité – rien ne fonctionne tant que vous ne l’avez pas activé. Une fois activé, Charitable commence immédiatement à suivre les nouvelles sessions de donateurs sur les campagnes que vous configurez à l’étape suivante.

Étape 4 : Choisir les campagnes dans le panneau de portée de la récupération

Sous le commutateur principal, vous verrez deux paramètres :

• Délai d’abandon : Ceci correspond approximativement au nombre de minutes d’inactivité avant que Charitable ne marque la session comme abandonnée. Le paramètre par défaut est de 60 minutes. Vous pouvez le régler de 15 à 1440 minutes.
• Rétention de session : Ceci correspond au nombre de jours pendant lesquels les enregistrements de session de récupération seront conservés. La valeur par défaut est de 90 jours. Vous pouvez la régler entre 30 et 365 jours.

En dessous, vous verrez le panneau Portée de la récupération des campagnes qui répertorie toutes vos campagnes publiées. Pour chacune d’elles, vous pouvez voir ses sessions suivies actuelles, ses dons récupérés et son taux de récupération directement dans le panneau. Cochez les campagnes que vous souhaitez inclure dans la récupération.

Si vous souhaitez que la récupération soit active sur toutes les campagnes, y compris celles que vous publierez à l'avenir, recherchez l'option d'inscription automatique et activez-la.

Je recommande cela pour la plupart des organisations. Cela signifie que vous n'avez jamais à vous souvenir de revenir à cet écran lorsque vous lancez une nouvelle campagne. La seule exception à considérer : les campagnes pour lesquelles vous préféreriez gérer le suivi personnellement, telles que les sollicitations de dons majeurs ou les fonds commémoratifs.

Étape 5 : Examiner l'e-mail de récupération par défaut (facultatif)

Charitable est livré avec un modèle d'e-mail de récupération par défaut prêt à l'emploi. Vous pouvez l'utiliser tel quel, ou le remplacer dans votre thème WordPress pour qu'il corresponde exactement à la voix, à la marque et au message de votre organisation. Le modèle par défaut inclut le nom du donateur, une référence à son don incomplet, un bouton « Terminer mon don » et un lien de désinscription.

Vous pouvez soit cliquer sur le bouton Paramètres de l'e-mail sur cette page, soit y accéder à tout moment sous Charitable » Paramètres » E-mails. Tout d'abord, trouvez l'e-mail qui dit « Donateur : Récupération de don ». Ensuite, appuyez sur le bouton Activer l'e-mail.

Une fois terminé, vous verrez apparaître un nouveau bouton vert qui vous permettra d'accéder aux paramètres de l'e-mail. Cela vous mènera à l'e-mail par défaut où vous pourrez modifier l'objet, l'expéditeur et le corps de l'e-mail.

La personnalisation de cet e-mail peut améliorer considérablement les taux de récupération. Vous pouvez utiliser des shortcodes pour détecter automatiquement le nom de la campagne, le titre et l'URL de votre site Web.

J'aborderai la copie des e-mails plus en détail dans la section Conseils avancés ci-dessous.

Cliquez sur Enregistrer les modifications en bas de la page.

Maintenant, de retour sur la page des paramètres de récupération de dons, vous devriez voir que l'e-mail de récupération de dons est actif. Vous pouvez afficher et modifier le nom et l'adresse de l'expéditeur ici.

Assurez-vous d'enregistrer vos modifications sur cette page.

C'est toute la configuration. Charitable commence immédiatement à surveiller vos campagnes sélectionnées pour les sessions incomplètes. Les donateurs qui commencent un formulaire et partent sans terminer leur don recevront un e-mail de récupération environ une heure plus tard, avec un lien pré-rempli vers leur page de campagne exacte.

Voici un exemple de l'e-mail de récupération de dons qui atterrira dans la boîte de réception de votre donateur :

Étape bonus : Testez le flux de récupération avant la mise en ligne

Avant de faire confiance au système pour qu'il fonctionne automatiquement pour de vrais donateurs, je vous recommande vivement d'effectuer un test manuel. Utilisez une adresse e-mail secondaire (ou un compte de test) pour visiter l'une de vos pages de campagne activées pour la récupération. Remplissez le formulaire de don – nom, e-mail et montant – mais n'effectuez pas le paiement. Fermez l'onglet ou quittez la page.

Attendez l'arrivée de l'e-mail de récupération. Cela peut prendre jusqu'à une heure, en fonction du moment où le processus d'arrière-plan s'exécute. Lorsqu'il arrive, cliquez sur le lien « Terminer mon don » et confirmez que le formulaire s'ouvre pré-rempli avec exactement ce que vous avez saisi. Ce seul test vous donne une confiance totale dans le fonctionnement du flux de récupération de bout en bout avant qu'il ne gère de vrais donateurs.

Comment lire vos rapports de récupération des dons

Une fois la récupération activée, Charitable affiche vos données de récupération à deux endroits : un onglet dédié aux rapports avec tous les détails, et un résumé qui apparaît dans votre aperçu général des rapports. Les deux méritent d'être connus.

Onglet des rapports de récupération des dons

Accédez à Charitable » Rapports » Récupération des dons pour voir le tableau de bord complet de récupération. En haut, cinq vignettes récapitulatives vous donnent les chiffres clés en un coup d'œil. Voici ce que signifie chacune d'elles.

• Sessions suivies : Le nombre total de donateurs qui ont commencé un formulaire sur une campagne activée pour la récupération et dont les informations de contact ont été capturées
• Sessions abandonnées : Sessions pour lesquelles aucun don complété n'a été enregistré dans la fenêtre d'abandon
• Dons récupérés : Donateurs qui ont cliqué sur un lien de récupération et ont complété leur don
• Taux de récupération : Le pourcentage de sessions abandonnées qui ont été converties en dons complétés via un lien de récupération
• Revenu total récupéré : La valeur cumulée de tous les dons complétés via les liens de récupération dans la période sélectionnée

Utilisez le filtre de date pour vous concentrer sur des périodes spécifiques – les 7 derniers jours, les 30 derniers jours, les 90 derniers jours, ou une plage personnalisée. Sous les vignettes récapitulatives, un tableau des sessions affiche les enregistrements individuels des donateurs avec leur statut actuel : suivi, abandonné, récupéré ou désinscrit. C'est ici que vous pouvez examiner les détails au niveau de la campagne et voir exactement quelles campagnes génèrent le plus d'activité de récupération.

Données de récupération dans votre aperçu général des rapports

Vos revenus récupérés apparaissent également dans l'onglet standard Charitable » Rapports, résumés aux côtés de vos chiffres de dons habituels.

Cela signifie que la contribution de la récupération à votre collecte de fonds totale est toujours visible – vous n'avez pas besoin d'accéder à un onglet dédié pour l'inclure dans vos rapports standard. Utile pour les mises à jour mensuelles des parties prenantes où vous souhaitez un seul chiffre qui reflète tout ce que vous avez collecté.

Ce qu'il faut surveiller au fil du temps

Une opération de récupération saine produit généralement un taux de récupération compris entre 5 % et 20 % des sessions abandonnées, en fonction de votre public, du type de campagne et de la qualité des e-mails. Les points de données uniques comptent moins que les tendances. Ce que vous recherchez, c'est un taux de récupération stable ou en amélioration et une contribution mensuelle constante à votre revenu total de dons.

Si votre taux est inférieur à 5 %, le modèle d'e-mail est généralement la première chose à examiner. Les e-mails de récupération génériques sous-performent considérablement par rapport aux e-mails personnalisés et liés à la mission – nous en dirons plus ci-dessous. Si votre taux est élevé mais que votre liste de suppression s'allonge rapidement, le ton de l'e-mail peut sembler plus automatisé qu'humain. Un message plus doux et plus chaleureux a tendance à réduire les désinscriptions sans sacrifier les performances de récupération.

Les taux d'abandon élevés sur des campagnes spécifiques méritent également une attention particulière – non seulement comme opportunités de récupération, mais comme signaux que le formulaire lui-même nécessite des améliorations. Si une campagne abandonne à un taux significativement plus élevé que les autres, examinez l'expérience du formulaire : vitesse de chargement de la page, mise en page mobile, nombre de champs obligatoires et clarté de l'étape de paiement. Les données de récupération sont, de cette manière, également des données d'optimisation de formulaire.

Faut-il d’abord corriger le formulaire ou configurer la récupération ?

Une question que j'entends fréquemment de la part des équipes de collecte de fonds d'organisations à but non lucratif : devons-nous nous concentrer sur la récupération des dons abandonnés, ou sur la prévention de l'abandon en premier lieu ? La réponse honnête est qu'il ne s'agit pas de priorités concurrentes. Elles résolvent différentes parties du même problème.

L'optimisation des formulaires réduit le taux d'abandon. Un formulaire plus propre, une page plus rapide, une meilleure expérience mobile, ces changements signifient que moins de donateurs partent avant d'avoir complété leur don. Si votre formulaire abandonne actuellement à 70 % et que les optimisations le ramènent à 55 %, vous avez considérablement réduit le bassin de donateurs que vous devez récupérer. Cela en vaut la peine, et les outils de gestion des donateurs de Charitable vous fournissent les données pour voir où les donateurs abandonnent.

Mais l'optimisation des formulaires ne ramènera jamais votre taux d'abandon à zéro. La vie interrompt. Le rendu mobile n'est pas parfait. Des problèmes techniques surviennent. Même le formulaire de don le plus optimisé aura des donateurs qui commencent et ne terminent pas – car les donateurs sont des personnes et les personnes sont distraites. La récupération est la façon dont vous servez ces donateurs malgré l'interruption.

Pensez-y de cette façon : l'optimisation des formulaires bouche les trous dans le seau. La récupération rattrape ce qui tombe de toute façon. Les deux ensemble signifient que plus de dons sont complétés lors de la première visite, et plus de ceux qui n'ont pas été complétés obtiennent une seconde chance. Aucune stratégie seule ne capture autant de revenus que les deux travaillant en combinaison.

Si vous débutez et que vous ne pouvez vous concentrer que sur une seule chose, mettez d'abord en place la récupération. Elle est plus rapide à implémenter (moins de deux minutes avec Charitable), et elle commence immédiatement à récupérer des revenus de votre trafic existant. L'optimisation des formulaires est importante, mais c'est un travail itératif qui prend du temps à mesurer et à affiner. La récupération donne des résultats dès le premier jour.

Conseils avancés pour augmenter votre taux de récupération

La configuration par défaut est suffisante pour commencer à récupérer les dons immédiatement. Ces pratiques supplémentaires peuvent améliorer significativement vos résultats au fil du temps.

Rédigez des e-mails de récupération qui sonnent comme une personne

Le levier le plus important que vous ayez sur votre taux de récupération est le contenu de l'e-mail. Un générique « Vous avez laissé votre don inachevé – cliquez ici pour le compléter » sera nettement moins performant qu'un e-mail qui dit :

« Salut Maria, nous avons remarqué que vous aviez commencé un don pour notre fonds d'abri d'urgence.

Les familles que nous servons cet hiver comptent sur des supporters comme vous et nous voulions rendre le retour aussi facile que possible. »

La spécificité et la chaleur sont ce qui stimule les récupérations. Lorsque vous personnalisez le modèle par défaut, incluez le nom de la campagne spécifique, reliez le montant du don à un impact concret de la mission (« 75 $ fournissent deux nuits d'hébergement d'urgence ») et envisagez de signer l'e-mail d'un membre du personnel nommé plutôt que d'une adresse organisationnelle générique. Plus l'e-mail semble provenir d'une personne réelle qui a remarqué le don incomplet (et s'en soucie), meilleures sont les conversions.

Surveillez la croissance de votre liste de suppression

Chaque e-mail de récupération comporte un risque de désabonnement. Une liste de suppression croissante n'est pas automatiquement un problème – certains donateurs ne souhaitent tout simplement pas recevoir d'e-mails de suivi, et le respect de cela est la bonne approche.

Mais une augmentation des désabonnements après une campagne spécifique, ou un taux de désabonnement constamment élevé sur toutes les campagnes, est un signal qui mérite d'être pris au sérieux. Cela signifie généralement que le ton de l'e-mail ressemble plus à un rappel commercial qu'à une véritable démarche humaine. Adoucir le langage – plus de mission, moins de transaction – a tendance à stabiliser la croissance de la liste de suppression sans affecter les taux de récupération.

Utilisez les données par campagne pour prioriser les améliorations de formulaire

Le panneau « Portée de la récupération de campagne » vous montre les taux d'abandon et de récupération par campagne. Utilisez ces données de manière délibérée. Une campagne avec un taux d'abandon de 75 % et un taux de récupération de 6 % vous indique quelque chose dont le formulaire a besoin – pas seulement que vous avez besoin de meilleurs e-mails de récupération.

Enquêtez : la page est-elle lente à charger ? Le formulaire est-il trop long ? L'expérience mobile est-elle défaillante ?

S'attaquer à la cause profonde d'un abandon élevé sur des campagnes spécifiques réduit à la fois le problème et améliore les performances de récupération sur tout abandon restant.

Associez la récupération aux intégrations de marketing par e-mail de Charitable

Si vous êtes sur le plan Plus de Charitable ou supérieur, vous avez accès à des intégrations de marketing par e-mail avec Mailchimp, ActiveCampaign, MailerLite et d'autres.

Les donateurs qui effectuent un don via un lien de récupération peuvent être ajoutés à une séquence de bienvenue qui les intègre dans vos communications régulières. Ce sont des contacts de grande valeur : ils ont répondu à un e-mail de suivi, ils ont rempli un formulaire et ils ont maintenant démontré une intention engagée. Les traiter comme des prospects chauds pour les dons récurrents – plutôt que de simplement traiter leur transaction unique – c'est là que la valeur de collecte de fonds à long terme de la récupération se multiplie.

Développez la récupération avec l'ensemble complet des fonctionnalités de Charitable Pro

La récupération de dons est la porte d'entrée de nombreuses nouvelles relations avec les donateurs – mais ce que vous faites avec les donateurs après qu'ils aient franchi cette porte détermine leur valeur à long terme. L'ensemble de fonctionnalités plus large de Charitable Pro comprend des reçus PDF automatisés, un tableau de bord des donateurs, des options de dons récurrents et des outils de collecte de fonds pair-à-pair qui permettent à vos donateurs les plus engagés d'attirer de nouveaux supporters. Un donateur unique récupéré, correctement suivi, peut devenir un soutien mensuel.

Cette transformation commence par une bonne première expérience – et un e-mail de récupération qui donne l'impression de provenir d'une organisation qui a réellement prêté attention.

Tenez compte du calendrier saisonnier dans votre stratégie de récupération

Tout abandon n'est pas égal au fil du calendrier. La saison des dons de fin d'année (octobre à décembre) produit généralement l'intention de donateur la plus élevée – ce qui signifie le volume d'abandon le plus élevé et la plus forte opportunité de récupération. Vos e-mails de récupération sont plus précieux pendant les périodes où les donateurs sont déjà dans un état d'esprit de don.

Assurez-vous que votre modèle d'e-mail reflète la saison et le contexte de la campagne pendant ces fenêtres à volume élevé.

Un e-mail de récupération de fin d'année qui fait référence à la date limite d'imposition ou à la campagne spécifique de fin d'année surpassera un modèle générique qui aurait pu être envoyé n'importe quel mois.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la récupération de dons WordPress ?

La récupération de dons WordPress est le processus automatisé de détection lorsqu'un donateur a commencé à remplir un formulaire de don mais est parti sans l'avoir terminé, puis de lui envoyer un e-mail de suivi personnalisé avec un lien direct vers une version pré-remplie de ce formulaire. Lorsqu'il est intégré directement dans un plugin de don WordPress comme Charitable Pro, l'ensemble du processus – suivi de session, détection d'abandon, livraison d'e-mails, liens de retour pré-remplis et rapports – s'exécute sans aucun outil tiers ni implication de développeur.

Combien de temps après l'abandon l'e-mail de récupération est-il envoyé ?

Charitable envoie l'e-mail de récupération environ une heure après avoir détecté une session abandonnée. Un processus d'arrière-plan vérifie les sessions incomplètes environ toutes les cinq minutes, et les sessions dépassant le délai d'abandon (par défaut : 60 minutes) sont mises en file d'attente pour la récupération. Ce calendrier est intentionnel : la recherche indique que les e-mails de récupération envoyés une heure après produisent de meilleurs résultats de conversion que ceux envoyés après des délais plus longs. Assez tôt pour que le donateur se souvienne de la cause ; assez tard pour confirmer que la session a été véritablement abandonnée.

Ai-je besoin d'un service de marketing par e-mail distinct pour que la récupération de dons fonctionne ?

Non. La fonctionnalité de récupération de dons de Charitable envoie des e-mails directement depuis votre site WordPress en utilisant votre configuration d'e-mail existante. Si vous avez un plugin de livraison d'e-mails comme WP Mail SMTP installé, les e-mails de récupération utilisent automatiquement cette configuration. Aucune plateforme de marketing par e-mail externe, clé API ou compte tiers n'est requis. L'ensemble du système est autonome au sein de Charitable Pro.

Les donateurs peuvent-ils refuser les e-mails de récupération ?

Oui. Chaque e-mail de récupération envoyé par Charitable inclut un lien de désabonnement en un clic. Les donateurs qui se désinscrivent sont automatiquement ajoutés à une liste de suppression – Charitable ne leur enverra plus d'e-mails de récupération. La liste de suppression est gérée automatiquement ; aucune gestion manuelle n'est requise de votre part. Ceci est intégré à la fonctionnalité par conception, à la fois pour l'expérience du donateur et pour des raisons de conformité.

La récupération de dons est-elle disponible sur Charitable Lite ?

Non. La récupération des dons est disponible sur les plans payants Pro et Elite de Charitable Pro. Charitable Lite (la version gratuite disponible sur WordPress.org) est une base solide pour la collecte de fonds de base, y compris des campagnes illimitées, plusieurs passerelles de paiement et la propriété complète des données des donateurs. Elle n’inclut pas la récupération des dons. Si vous êtes prêt à commencer à récupérer les dons abandonnés, le plan Pro commence à 199 $/an avec une garantie de remboursement de 14 jours.

La récupération des dons fonctionne-t-elle pour les configurations de dons récurrents ?

Oui. La récupération des dons fonctionne sur les formulaires de don pour tous les types de campagnes, y compris les formulaires qui offrent des options de dons récurrents. Si un donateur commence à configurer un don mensuel et abandonne le formulaire, Charitable capture la session incomplète et met en file d’attente un e-mail de récupération. Cela rend la récupération particulièrement précieuse pour les organisations qui cherchent à développer leurs programmes de dons mensuels – un donateur récurrent récupéré apporte une valeur continue qui se compose bien au-delà d’une seule transaction.

Comment mon taux de récupération est-il calculé ?

Votre taux de récupération est le pourcentage de sessions abandonnées qui aboutissent à un don complété via un lien de récupération. Si Charitable détecte 100 sessions abandonnées au cours d’un mois donné et que 12 de ces donateurs reviennent via un lien de récupération et complètent leur don, votre taux de récupération pour cette période est de 12 %. Le taux est calculé automatiquement et affiché dans l’onglet Rapports de récupération des dons, filtrable par plage de dates.

Puis-je voir les données de récupération ventilées par campagne ?

Oui. Le panneau Portée de la récupération par campagne dans les paramètres affiche des données par campagne, y compris les sessions suivies, les dons récupérés et le taux de récupération pour chaque campagne inscrite. Le tableau complet des sessions dans l’onglet Rapports de récupération des dons inclut également des détails au niveau de la campagne, vous permettant d’identifier quelles campagnes génèrent le plus de revenus de récupération et lesquelles pourraient bénéficier d’améliorations de formulaire ou d’un texte d’e-mail plus personnalisé.

Puis-je personnaliser le modèle d’e-mail de récupération ?

Oui. Charitable inclut un modèle d’e-mail de récupération par défaut qui fonctionne dès la sortie de la boîte, mais vous pouvez le remplacer dans votre thème WordPress pour qu’il corresponde à la voix, à la marque et au message de votre organisation. Le modèle prend en charge les variables de personnalisation, y compris le nom du donateur, le nom de la campagne et le montant du don. La personnalisation du modèle est facultative, le modèle par défaut commencera à récupérer les dons immédiatement, mais un message plus personnalisé produit constamment de meilleurs taux de récupération.

Commencez à récupérer les dons dès aujourd’hui

Entre 50 et 70 % des donateurs qui commencent à remplir votre formulaire de don ne le terminent pas. La plupart d’entre eux n’ont pas changé d’avis. Ils ont été interrompus, ont rencontré un obstacle, ou ont fermé le mauvais onglet du navigateur. Un e-mail de récupération personnalisé, envoyé une heure après, avec un lien pré-rempli vers leur page de campagne, ramène une part significative de ces donateurs – et compléter le don prend quelques secondes.

Avec la récupération des dons intégrée de Charitable Pro, vous n’avez pas besoin d’un développeur, d’un outil tiers d’abandon, ou d’une intégration compliquée pour que cela fonctionne. Il vous faut une licence Pro ou Elite, deux minutes dans vos paramètres WordPress, et le modèle d’e-mail par défaut pour commencer. Le système gère le suivi des sessions, la détection des abandons, la livraison des e-mails, les retours pré-remplis, les désabonnements conformes, et le reporting – le tout dans l’administration WordPress que vous utilisez déjà.

Les revenus en attente dans les dons presque terminés ne nécessitent pas de nouveau trafic, de nouvelles campagnes, ou de nouveaux donateurs pour être débloqués. Ils nécessitent de donner aux supporters qui ont déjà décidé de donner un chemin clair et sans friction pour revenir. Configurez-le une fois et laissez-le fonctionner.

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