Le coronavirus, ou COVID-19, est une situation en évolution qui nous affecte tous, y compris les organisations caritatives et à but non lucratif. Il est donc essentiel que vous disposiez d'une stratégie de communication solide qui aide à répondre à toutes les questions que les gens auront – des bénévoles aux parties prenantes ; des communautés aux bénéficiaires de collectes de fonds. 

Il existe diverses façons de communiquer avec ces publics, d'autant plus qu'ils auront des préoccupations différentes liées à la situation et à la manière dont elle affecte votre organisation à but non lucratif. En fait, nous vous recommandons de mettre en place un plan de communication interne pour vous aider à gérer les problèmes ou les requêtes qui pourraient survenir.

Lisez ci-dessous pour connaître les principaux conseils de communication destinés aux organisations à but non lucratif face au COVID-19.

Pourquoi un plan de communication est-il si important ?

La communication est essentielle en temps de crise internationale. Les appels doivent rester empathiques, sincères et attentionnés – le ton de votre message est aussi important que le contenu. N'oubliez pas que faire un don à des œuvres de bienfaisance pourrait ne pas être la première priorité sur la liste de vos donateurs. Mais c'est pourquoi il est tout aussi important d'expliquer pourquoi votre cause est si valable et pourquoi votre organisation à but non lucratif a besoin de soutien.

Peu d'organisations caritatives disposent d'une équipe de communication à grande échelle, mais en élaborant un plan réfléchi, vous pouvez couvrir la plupart des bases et être préparé. Essentiellement, il est important que vous restiez transparent sur où et pourquoi les choses changent. Dans le cadre d'une approche de « gestion de crise », les gens doivent être sur la même longueur d'onde que vous concernant ce qui se passe.

Voici comment nous recommandons de mettre en place votre plan de communication :

1. Identifiez qui vous devez contacter.

Pensez à tous ceux à qui vous devez communiquer des informations pendant cette crise et notez-les – tels que les grands donateurs, les bénévoles, le personnel interne et les participants aux événements. 

2. Réfléchissez à ce que vous devez leur dire.

Voici quelques éléments à considérer pour communiquer avec les personnes de toute l'organisation.

• Vos donateurs devront savoir si leurs contributions sont affectées par la crise – par exemple, si vous ne pouvez pas aider directement vos bénéficiaires pour le moment. Si tel est le cas, vous devez expliquer pourquoi et quel est le plan de rétablissement.
• Vos bénévoles devront savoir quels événements sont annulés et s'ils peuvent aider à d'autres, tels que des événements de collecte de fonds virtuels.
• Vos bénéficiaires de collectes de fonds devront être tenus informés des flux de trésorerie et de la possibilité que les fonds collectés leur parviennent ou non pendant cette période, ainsi que du plan d'action.
• Vos acheteurs de billets d'événements devront être informés si et quand les événements sont annulés, et comment vous prévoyez de maintenir les efforts de collecte de fonds – en offrant d'autres moyens par lesquels ils peuvent toujours aider et être impliqués dans vos campagnes.

• Vos employés auront besoin de connaître la situation du travail à distance (et s'ils ont besoin d'aide pour la technologie ou l'équipement pour travailler à domicile). Ils voudront également savoir comment l'organisation prévoit de protéger l'équipe une fois que les gens recommenceront à travailler, par exemple, par des mesures de distanciation sociale.

3. Créez un plan pour que des membres spécifiques du personnel contactent ces publics.

La personne responsable des canaux sociaux, du contenu web et du marketing par courriel doit être informée de la communication qu'elle doit diffuser en relation avec la crise.

Vos sympathisants s'attendront à voir des mises à jour sur vos pages de médias sociaux concernant comment et pourquoi les fonds sont affectés, comment vous protégez vos bénéficiaires et ce qu'ils peuvent faire d'autre pour aider à faire une différence. Créez une série de publications qui montrent que vous êtes conscient de la crise et expliquez les mesures que vous prenez pour vous adapter au mieux à la situation. Mais démontrez également la pertinence de la pandémie pour votre organisation à but non lucratif, et pourquoi il est important de maintenir le soutien.

Sur votre page WordPress, assurez-vous d'avoir une bannière, un titre ou une fenêtre contextuelle indiquant que vous surveillez la situation actuelle et que vous fournissez des mises à jour. Vous pouvez aller plus loin et développer des pages spécifiquement dédiées au contenu lié à la pandémie.

PETA, par exemple, a une section de blog entière dédiée aux sujets COVID-19, avec des articles allant de sujets comme l'origine du virus (marchés humides en Chine) à l'adoption d'un animal de compagnie pendant la période de confinement.

Voici un excellent extrait d'un de leurs blogs – La vie après le confinement : notre chance de reconstruire le monde.

Au cours des derniers siècles – et surtout ces dernières décennies – l'humanité a fait de grands progrès pour devenir plus compatissante, valoriser la justice et la liberté, et promouvoir et protéger les droits de tous les êtres humains. Cependant, dans notre quête fervente de prospérité, beaucoup d'entre nous n'ont pas reconnu une vérité simple : nous sommes une espèce parmi des millions. Chaque choix que nous faisons – de la nourriture que nous mangeons et des vêtements que nous portons à la façon dont nous nous divertissons – a un impact sur la planète et sur les animaux avec lesquels nous la partageons.

Lorsque nous sortirons du confinement, nous devons nous efforcer de réparer les problèmes que nous avons créés et de montrer à Mère Nature et à nos semblables animaux le respect qu'ils méritent.

Ici, PETA a démontré comment sa charité est affectée et pertinente pour elle, offrant à son public des informations claires sur la façon de la soutenir pendant la pandémie.

Voici un autre bon exemple d'une organisation à but non lucratif créant du contenu et des communications autour de la crise du COID-19.

The Innocence Project, une organisation caritative qui disculpe les personnes condamnées à tort grâce à des tests ADN et réforme le système de justice pénale pour prévenir de futures injustices, a créé une page autour de la pandémie. Là, ils ont un contenu clé sur la façon dont la crise affecte leur travail et comment vous pouvez toujours faire votre part pour aider.

Voici un excellent exemple de la manière dont un ex-condamné à mort plaide pour le soutien aux autres pendant la pandémie de COVID-19.

La crise du COVID-19 (coronavirus) a créé de nouveaux défis pour les personnes innocentées et la nécessité de réformer les lois de compensation de la Floride est plus urgente que jamais. La semaine dernière, nous avons organisé une réunion virtuelle pour discuter de l'impact de cette pandémie sur les personnes innocentées de Floride et sur les innocents qui restent derrière les barreaux. 

« Quand j'ai entendu parler du COVID-19 pour la première fois, j'étais triste de penser à toutes les personnes qui sont encore incarcérées, car il n'y a pas de bons soins médicaux en prison. Je n'ai pas entendu exactement combien de cas positifs de coronavirus sont actuellement en prison, mais je sais par expérience personnelle à quel point le système médical est horrible. Ils n'ont jamais ce qu'il faut pour traiter les gens et ils ne lui accordent jamais l'importance que certains cas exigent. » 

En ce qui concerne vos campagnes d'e-mailing, vous devrez contacter vos sympathisants au fur et à mesure que la situation évolue. Assurez-vous d'envoyer des messages réguliers et continus – car ceux qui prennent trop de temps pourraient nuire à votre réputation et à la confiance de votre public. 

Voici un excellent e-mail de Heifer sur la façon dont la crise les affecte.

N'oubliez pas que, de manière générale, les communications et le contenu autour du COVID-19 varieront en fonction du type d'organisation à but non lucratif que vous dirigez, mais toutes les organisations peuvent s'appuyer sur leurs causes, leurs missions et leurs offres pour être un véritable moteur du bien. Utilisez ces exemples comme source d'inspiration et observez le type de communications que d'autres organisations à but non lucratif que vous admirez envoient.

4. Pensez au contenu.

Votre message doit être clair, concis et sensible sur le plan émotionnel – alors créez un plan du contenu que vous allez envoyer. Gardez une liste continue des points clés que vous souhaitez partager et priorisez les messages les plus urgents. 

Vous ne voulez pas communiquer trop de messages dans un seul e-mail, alors planifiez-les et assurez-vous que chaque e-mail a un objectif clair.

5. Vérifiez régulièrement auprès de votre équipe de communication.

Quiconque crée des communications autour de la crise du COVID-19, assurez-vous qu'il est engagé et informé. Mettez en place des réunions régulières pour examiner les communications pour la relecture et le ton général, ainsi que la clarté et la cohérence. S'il s'agit d'une équipe d'une seule personne qui met en place tout le contenu et les communications, il peut être utile d'avoir une autre paire d'yeux – demandez à un ami ou à un membre de votre famille de relire votre contenu.

Voici quelques conseils supplémentaires à considérer lors de la mise en place de points de communication autour de la pandémie de COVID-19.

Restez empathique.

Assurez-vous que votre ton et votre message restent empathiques, de la ligne d'objet à l'appel à l'action. 

Soyez transparent.

Il est essentiel que vous restiez honnête avec les gens, des employés aux sympathisants. Si vous n'avez pas la réponse à une question, ne soyez pas tenté d'en inventer une ou de dire aux gens ce que vous pensez qu'ils veulent entendre.

N'encouragez pas la panique.

Là où les gens ont tendance à consommer une pléthore d'informations et de médias sociaux, il est facile pour eux de paniquer. N'y contribuez pas – utilisez plutôt vos campagnes pour que vos sympathisants se concentrent sur le fait de continuer à faire le bien dans le monde malgré la pandémie.

Assurez-vous que la communication est une voie à double sens.

Il est formidable d'envoyer des newsletters et de proposer des communications sur le sujet sur votre site Web, mais laissez également de la place pour répondre aux questions de votre public, par exemple en utilisant un service de webchat ou une adresse e-mail pour répondre aux demandes.

Conclusion

C'est une période comme aucune que nous ayons jamais vécue auparavant, c'est pourquoi une bonne communication est si importante. Sans elle, vous risquez de perdre le contact avec vos sympathisants, les membres de votre équipe et les parties prenantes, ainsi que des flux de collecte de fonds précieux qui seront particulièrement critiques à avoir pendant une pandémie. Alors, créez un plan de communication solide, élaborez du contenu numérique pertinent sur votre site Web concernant comment et où vous vous attaquez aux causes malgré (ou à la lumière de) la nouvelle situation, et tenez vos sympathisants informés via vos campagnes d'e-mailing. 

Assurez-vous que votre ton est fort et calme pendant cette période également – évitez de faire partie de la vague de panique de masse que bon nombre de vos sympathisants vivront à travers d'autres médias. Face aux autres, soyez une voix de raison – et montrez à votre public pourquoi maintenant, plus que jamais, c'est le moment idéal pour soutenir vos causes !